ISO 11620: 2004 Indicadores de desempenho de Bibliotecas
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ISO 11620:2004 Pretende:
- adoptar o uso de indicadores de performance
- divulgar métodos para medir o desempenho
Procedimentos da Norma
- especifica requisitos dum indicador
- estabelece conjuntos de indicadores a adoptar
- indica a forma de os implementar
Antecedentes da norma ISO 11620
Norma 9004-2 - gestão da qualidade e elementos do sistema de qualidade - parte 2: linhas de orientação para os serviços.
Grelha Descritiva
Nome:
Cada indicador tem um nome único;
Objectivo:
um objectivo explícito em função do serviço, da actividade ou do uso dos recursos a avaliar
Âmbito de aplicação:
estabelece a que tipos de bibliotecas se aplica, se pode ser usado em comparações e se sim com que limitações;
Definição:
cada indicador é definido em termos dos dados a coligir e da relação entre os dados
Método:
dados e cálculos devem ser descritos de forma concisa. Podem ser descritos métodos equivalentes quando dados e cálculos diferentes são utilizados para produzir um mesmo indicador. É indicado em primeiro lugar o método de aplicação mais generalizado
Interpretação e factores que afectam o indicador:
é fornecida informação:
- para interpretação dos resultados;
- sobre variabilidade esperada (sazonalidade, horas do dia);
- sobre factores internos ou externos que possam afectar resultados para ajudar a utilizar o indicador como ferramenta de diagnóstico e distinguir as acções que podem contribuir para alterar a pontuação
Fontes:
pode ser indicada bibliografia que documente a fonte do indicador; se o nome usado na norma for diferente do indicado na bibliografia indica-se o nome original entre parênteses após a referência;
Indicadores relacionados:
será feita menção a outros indicadores eventualmente relacionados com o que está a ser estudado
Objectivos dos Indicadores
- facilitar o controlo ao nível do processo de gestão
- servir de base de referência e de diálogo entre o pessoal, entidades financiadoras e a comunidade de utilizadores
- Objectivo secundário
- Comparação de organizações equivalentes
Selecção dos Indicadores
Factores que influenciam a selecção dos indicadores:
- vai ajudar o gestor da biblioteca, a entidade financiadora e a população a servir?
- bibliotecário tem a percepção de alguma área ou actividade que não está a funcionar o melhor possível?
- Qual o nível de esforço que o pessoal da biblioteca pode dispender para recolher e analisar dados necessários (conhecimento prático de procedimentos estatísticos) à produção de indicadores de desempenho?
- Há alguma autoridade externa a exigir dados sobre serviços prestados? (decidir se os mesmos podem ser usados para indicadores de desempenho)
Limitação dos Indicadores
Comparabilidade dos dados e dos indicadores
Critérios de comparação entre diferentes bibliotecas:
- a) a missão, fins e objectivos
- b) o desempenho numa série de indicadores
- c) os recursos
- d) os grupos de utilizadores
- e) a estrutura administrativa
- f) os procedimentos
Até daqui a pouquinho
Raquel
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